Soy cliente de Orange desde hace mas de 6 años. Actualmente tenía contratado con ellos el servicio de ADSL + teléfono fijo. Su servicio de Internet por ADSL funciona bastante bien. Los grandes dolores de cabeza que he tenido con esta compañía siempre han sido por los mismos motivos: errores de facturación. Errores que ellos siempre alegan a despistes, y siempre lo sienten mucho por las molestias ocasionadas. Sin embargo, tras años como cliente, he aprendido que esos errores no son casuales, se repiten sistemáticamente, y si no estas muy pendiente del contenido de las facturas, de las fechas en las que se aplican los bonos de descuento, de guardar los números de referencia cuando te aplican un bono de descuento, siempre terminan cobrando de mas, (es curioso, porque en 6 años, nunca de menos!).
Reconozco que llamando por teléfono a atención al cliente, siempre me han atendido correctamente, y me han resuelto los problemas. Desde luego no sin antes perder un par de horas colgado del teléfono, tras varias llamadas a diferentes departamentos, hasta que por fin logras que te atienda la persona adecuada. Horas que pierdes de tu tiempo libre, y que desde luego, nadie te devuelve.
Pero esta vez no ha sido así. Esta vez uno de sus comerciales me ha estafado. Literalmente. Espero que mi experiencia os sirva al menos para que no os tomen el pelo a vosotros del mismo modo que me lo han tomado a mi.
= Antecedentes =
04 de Diciembre de 2013. Cumplo permanencia de 12 meses con la compañía. Busco alternativas mas económicas para cambiar de proveedor. Encuentro una oferta de ONO por 30€ + iva a 20Mb que mejora con creces la oferta que tengo contratada con Orange de 40,95€ (25,95€ cuota + 15€ alquiler de linea) + iva a 6Mb. Decido llamar al departamento de bajas para tramitar la baja, y cambiar posteriormente de operador.
= Descuento del 40% =
Tras negociar con el departamento de bajas, me ofrecieron un descuento del 40% sobre el precio de la cuota de 25,95€ durante 12 meses (10,38€ mensuales de ahorro que vienen a ser 124,56€/año). Puesto que con ese descuento, el precio del servicio me sale poco mas o menos por el mismo precio que la oferta de ONO (aunque es cierto que ONO ofrece un servicio infinitamente mas rápido), opto por aceptar la permanencia de 12 meses para no perder mas tiempo tramitando la baja con Orange y la posterior alta con ONO.
= La estafa comercial =
30 de Diciembre de 2013. 20 días después de aceptar el descuento del 40%. Me llama una comercial ofreciendo un descuento del 10% sobre el importe de la cuota y un bono de 1000 minutos para llamar gratis de fijo a móviles de cualquier operador.
Le informo de que ya dispongo de un descuento del 40% durante 12 meses, y no quiero tener problemas con incompatibilidades de los descuentos. Que el bono de 1000 minutos no me hace ninguna falta.
La comercial me dice que el descuento del 10% es ACUMULABLE al 40% ya existente, y por tanto el descuento total será del 50%. Le pido documentación por escrito de todo lo que me ha ofrecido, para que me la envíe a casa. Me abre una incidencia anotando mi petición, y me da el numero de referencia. Acepto la oferta: un 50% de descuento en el precio de la cuota durante 12 meses... vendría a pagar 33,84€/mes (iva incluido) por un servicio de ADSL+telefono fijo, y llamadas gratis ilimitadas de fijo a móvil. Entiendo que es una buena oferta.
= La sorpresa =
La documentación solicitada nunca llega a mi casa. Pero si la siguiente factura. Veo que me han desactivado el descuento del 40%, y solo viene aplicado el descuento del 10% y el bono de llamadas de 1000 minutos. Llamo al departamento de atención al cliente. Me informan de que por políticas de empresa, solo se puede tener activo un descuento por cliente, que es el último aplicado(el del 10%). Y que por tanto, el descuento anterior del 40%, se ha perdido. (Ahhh, se siente!!) Me dicen que es imposible volver a activar ese descuento del 40%.
= La discusión =
Tengo una discusión con el comercial que me atiende, le pido la grabación del día que acepté el descuento del 10%, en el que me informaron de que el descuento era acumulado al 40% que ya tenía concedido. El comercial que me atiende dice que no disponen de esa grabación, que no existe y por eso no se pudo enviar a mi casa.
Indignado y con la sensación de estafado, le digo que si no existe grabación, como van a demostrar que yo acepte esa oferta del 10%? Me dicen que la oferta quedo registrada porque hay una incidencia anotada en mi expediente del día que la acepté. Genial. Indefension y abuso de poder total y absoluto.
Con un enfado monumental, le digo al comercial si es que cree que soy gilipollas. Si me hubieran informado de que se iba a desactivar el descuento del 40%, jamas en la vida hubiera aceptado ese 10%.
El comercial que me atiende me dice que el poco mas puede hacer. Me reconoce abiertamente que si hubiera sido informado correctamente, parece obvio que no hubiera aceptado ese descuento del 10%. Afirma que el comercial que me atendió ofreciendo ese descuento del 10% acumulable, actuó de mala fe, probablemente porque iba a comisión por ventas, y que muchos de los comerciales que han actuado de esa manera han sido despedidos, y ni siquiera siguen trabajando ya en la compañía Orange. Entonces, no soy el único??? Perfecto, y quien me arregla ahora esto???
= Tramitar la baja del servicio ADSL con Orange =
Puesto que no puede hacer nada mas, cabreado y tras mas de 1 hora al teléfono, solicito la baja inmediata del servicio de Orange.
Para mi sorpresa, la tramitación no puede ser inmediata. Para tramitar la baja (por si le sirve a alguien mas de ayuda), me explican que debo enviar una carta a esta dirección antes de 30 días, o la petición de baja se anula!!
A la atención de Orange Home
Apartado de correos 35046
CP 28080
Madrid
En la carta debo enviar:
Fotocopia del DNI por las dos caras
Numero de teléfono fijo dado de baja
Motivo de la baja: en mi caso, "Mala venta comercial"
Numero de referencia de la baja
Firma
Por supuesto, también me informan que voy a tener que pagar 69,95€ + iva por no cumplir la permanencia del 10% durante 12 meses. Además, tengo que devolver el Router Livebox2 o me cobrarán 50€ adicionales. Les digo que el router se lo voy a devolver, pero que eso de pagar la penalización por permanencia, lo vamos a ver!!
Cuelgo la llamada. En ese momento pienso que enviar toda esta documentación por correo ordinario es un riesgo. Seguro que al final alegan que no llegó la carta, que se perdió, y en 30 días me anulan la petición de baja y me restablecen el servicio. Hacer el envío por correo certificado cuesta dinero, mas dinero!!
Así que vuelvo a llamar para que me den un numero de FAX al que poder enviar toda esta documentación, y así poder agilizar la tramitación de la baja. Consigo este numero de FAX para tramitar las bajas. A quien le pueda servir de ayuda:
FAX BAJAS ORANGE: 918382701
= ¿Solución a la vista? =
El mismo comercial que atiende mi llamada en la que solicito el numero de FAX me explica que en mi historial de cliente ya han dejado una nota para que el próximo Miércoles día 12 de Febrero (dentro de 5 días) me llamen por teléfono para intentar mediar y solucionar el problema!! Pero de que van estos! No se podía solucionar nada hoy?? Clarooo, clarooo que nooo!!
= Divorcio definitivo =
Hoy a las 19:40h he enviado la documentación a través del FAX indicado, solicitando la baja inmediata de mi servicio de ADSL y linea de teléfono fijo.
Esta vez el divorcio con Orange va a ser definitivo. Voy a darle una oportunidad a otras compañías de telecomunicaciones mas pequeñas, que probablemente no tengan un servicio ni una infraestructura tan grande, pero para que me roben los ricos, sinceramente, prefiero que lo hagan los pobres.
= Alternativa para contratar ADSL=
Esta oferta de PepePhone por 23,60€/mes (iva incluido) tiene MUY buena pinta:
http://adsl.pepephone.com/ppm_adsl/ppm_adsl/1/home/xweb_adsl.home.html
Es la mitad de lo que pagaba con Orange antes de la promoción del 40% (unos 45€/mes), y unos 10€/mes mas barata que la oferta de Orange con el 40% aplicado.
En su web, PepePhone adjunta esta documentación:
Ventajas del ADSL de Pepephone:
Atención al cliente telefónica gratuita 100% desde
España (Mallorca) con agentes dedicados en exclusiva y con permisos para
hacer casi todo lo que pidas (relacionado con el servicio eso sí :).
Cualquier mejora de tarifa que se pueda hacer en un futuro se aplicará
primero a los ya clientes, de forma automática, y aunque no se enteren, y
, por supuesto, sin necesidad de enviar un mensajito para "apuntarse
gratis a la rebaja". Al no disponer de línea de teléfono, el servicio en
el hogar se dedica exclusivamente al ADSL, no siendo necesario instalar
microfiltros ni cosas raras, y se evitan los problemas de compartir las
dos cosas por el mismo cable. También te ahorras los problemas de las
facturas de teléfono ya que todos los meses la factura será exactamente
igual que el mes anterior, salvo que baje. Te podrás dar de baja del
servicio cuando desees. Si es porque vas a otro operador no tendrás que
pagar nada. Si necesitas desactivar la línea pagarás el pequeño coste
administrativo de hacerlo a Telefónica indicado más arriba. Si el
servicio no te funciona, no lo pagarás. [...]
= Cierre del post =
Seguro que a un monstruo como Orange le hace mucha gracia ver como este tipo de operadores virtuales empiezan a hacerles la competencia. Yo desde aquí recomiendo ya mismo el cambio de compañía. Y también os animo a hacer difusión de este post, para que otras personas no caigan en los mismos errores que yo he cometido.
Si conocéis cualquier compañía de ADSL que mejore la oferta comercial de PepePhone, os animo a que pongáis un comentario en el blog, explicándome las virtudes de dicha compañía. A ver si por lo menos Orange pierde algún que otro cliente gracias a este post y a sus malas prácticas comerciales.
